ПІДТРИМКА
Е-ПОШТОЮ
Підтримка електронною поштою включає розгляд запитів клієнтів, надання допомоги та вирішення проблем за допомогою електронної пошти. Компанії та служби обслуговування клієнтів використовують електронну пошту як канал для взаємодії з клієнтами, пропонуючи письмові записи спілкування та зручний засіб обробки різноманітних запитів.
Ключові функції:
Вирішення запитів: розгляд запитів клієнтів, проблем і питань, які надсилаються електронною поштою.
Інформація про продукт або послугу: надання детальної інформації про продукти, послуги, ціни та функції.
Статус і відстеження замовлення: Оновлення клієнтів про статус їхніх замовлень і надання інформації для відстеження.
Технічна підтримка електронною поштою: допомога клієнтам у вирішенні технічних проблем, усунення та вирішення проблем.
Повернення та відшкодування: керування запитами на повернення, обмін та обробка відшкодувань через листування електронною поштою.
Підтримка виставлення рахунків і платежів: розгляд запитів щодо виставлення рахунків, питань оплати та надання допомоги з обробкою платежів.
Керування підпискою: допомога клієнтам із запитами, пов’язаними з підпискою, скасуванням і поновленням.
Скидання пароля та допомога в обліковому записі: допомога клієнтам у скиданні пароля, відновленні облікового запису та загальна підтримка, пов’язана з обліковим записом.
Рекомендації щодо продуктів або послуг: надання персоналізованих рекомендацій на основі вподобань і потреб клієнтів.
Переваги:
Письмова документація: Підтримка електронною поштою забезпечує письмовий запис взаємодії, що дозволяє клієнтам і командам підтримки посилатися на попередні повідомлення для ясності та точності.
Асинхронна комунікація: клієнти можуть надсилати запити, коли їм зручно, а групи підтримки можуть відповідати, коли це підходить для їх робочого процесу, забезпечуючи гнучкість для обох сторін.
Ефективність: команди підтримки можуть обробляти кілька запитів одночасно, підвищуючи ефективність порівняно з підтримкою по телефону, коли агенти зазвичай керують однією розмовою за раз.
Глобальне охоплення: Підтримка електронною поштою дозволяє компаніям допомагати клієнтам у всьому світі, долаючи різницю в часових поясах і полегшуючи спілкування з міжнародною базою клієнтів.
Структуровані відповіді: групи підтримки можуть використовувати шаблони та стандартизовані відповіді на поширені запити, забезпечуючи узгодженість спілкування та заощаджуючи час на відповіді на поширені запитання.
Обробка вкладень: підтримка електронною поштою дозволяє обмінюватися вкладеннями, спрощуючи обмін документами, знімками екрана чи іншою відповідною інформацією для вирішення проблем.
Рентабельність: порівняно з підтримкою по телефону підтримка електронною поштою може бути економічно ефективнішою, оскільки вимагає менше інфраструктури та дозволяє агентам обробляти кілька запитів одночасно.
Зручність для клієнтів: клієнти цінують зручність спілкування електронною поштою, оскільки вони можуть вдумливо сформулювати свої проблеми та повернутися до відповідей, коли це необхідно.
Показники, які можна відстежувати: компанії можуть відстежувати та аналізувати такі показники, як час відповіді, час вирішення та задоволеність клієнтів, за допомогою підтримки електронною поштою, допомагаючи в оцінці ефективності та постійному вдосконаленні.
Інтеграція з системами: Підтримку електронною поштою можна інтегрувати з системами управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), що дозволяє компаніям ефективніше керувати взаємодією з клієнтами та підтримувати централізовану базу даних для спілкування з клієнтами.